滴滴公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿

滴滴公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿_O2O_電商報

6月11日消息,為了進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制,滴滴出行今日公示了《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿。

據悉,該征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定,適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。該征求意見稿針對平臺客服協助流程、遺失物品價值分類、乘客、司機的權利與義務以及遺失在滴滴網約車上的物品處理方式等多個方面做了相應規定。

一、在平臺客服協助流程方面,滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務,包括但不限于:客服發起司、乘三方通話、提供聯系司機的虛擬號碼、幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面,遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應及時報警,警方立案后平臺會配合警方調查。

二、在乘客方面,乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的,應盡量自行領取物品。如無法自行領取,可與撿到物品的司機協商送還方式、時間,送還物品的合理費用,如,保管費、乘客承諾的獎勵,運輸費等。司機歸還物品時,乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管,并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品,乘客應配合尋找。

三、就司機而言,司機發現乘客遺失物品后,應第一時間用虛擬號聯系乘客,積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的,司機因第一時間聯系滴滴平臺報備,并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上,無法和乘客協商一致的,司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的,司機有權自行處理物品。

滴滴方面表示,2016年,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法,將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率從38%提升至68%左右。

然而仍有許多物品無法被找回。滴滴方面稱,客流量大,車輛移動快速,拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時,物品遺失專組協助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到,雙方“相互責怪”,送還成本難以談攏,相關人員不接電話,車內環境取證難等“找東西難”的情況。

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